COURSE DESCRIPTION
A good Marketing strategy is incomplete without the knowledge of acquiring and retaining customers for the lifetime of a successful business, for the relationship a customer builds with a company is often the reason why they return. This course on Customer Relationship Management or CRM as it is more commonly referred to now, will introduce the strategies, practices and also the latest technological tools that businesses employ to create new customers but also retain them to earn profits in the long term.
The main anchor of this course would be the management and analysis of data from customer interactions throughout the customer cycle or the key areas of Customer Analytics – descriptive analytics, predictive analytics, prescriptive analytics, and their application to real-world business practices through case studies. Building upon the basic principles of marketing, students will learn to strategise making improvement to customer service relationships, as well ensure customer retention by studying past behaviours and predicting new ones, all to lead to a hike in sales.
Students will also investigate the different sources from where this data is gathered such as the points of contact between the company and the customer- including the website, social media, telephone or newsletter imprints. All this information is meant to create a unique, targeted and preference-oriented communication between the customer and customer relations managers.
Learning Objectives:
- Understand the need for CRM
- Understand the concepts and principles surrounding CRM
- Be comfortable with the basics of CRM tools
- Collect and analyse Customer Data from different sources
- Analysing customer history to predict future patterns and provide qualifying leads
- Understand the political and legal regulations around data collection
- Curate a successful CRM strategy
Prerequisites: minimum TOEIC score of 650, MKT-010
DESCRIPTION DU COURS :
Une bonne stratégie marketing est incomplète sans la maîtrise de l’acquisition et de la fidélisation des clients tout au long de la vie d’une entreprise prospère, car la relation qu’un client établit avec une entreprise est souvent la raison pour laquelle il revient. Ce cours sur la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management), comme on l’appelle généralement, présente les stratégies, les pratiques et les derniers outils technologiques que les entreprises utilisent pour créer de nouveaux clients, mais aussi pour les fidéliser afin de réaliser des bénéfices à long terme.
Le principal point d’ancrage de ce cours sera la gestion et l’analyse des données des interactions avec les clients tout au long du cycle de la clientèle ou les domaines clés de l’analyse de la clientèle – l’analyse descriptive, l’analyse prédictive, l’analyse prescriptive, et leur application aux pratiques commerciales du monde réel par le biais d’études de cas. En s’appuyant sur les principes de base du marketing, les étudiants apprendront à élaborer des stratégies d’amélioration des relations avec les clients, ainsi qu’à assurer la fidélisation des clients en étudiant les comportements passés et en prédisant les nouveaux, afin d’augmenter les ventes.
Les étudiants étudieront également les différentes sources à partir desquelles ces données sont recueillies, comme les points de contact entre l’entreprise et le client, notamment le site Web, les médias sociaux, le téléphone ou les bulletins d’information. Toutes ces informations sont destinées à créer une communication unique, ciblée et axée sur les préférences entre le client et les responsables des relations avec la clientèle.
Objectifs:
- Comprendre la nécessité de la CRM
- Comprendre les concepts et les principes entourant la CRM
- Être à l’aise avec les bases des outils de CRM
- Collecter et analyser les données clients à partir de différentes sources
- Analyser l’historique des clients pour prédire les tendances futures et fournir des pistes qualifiantes
- Comprendre les réglementations politiques et juridiques relatives à la collecte des données.
- Élaborer une stratégie CRM efficace
Prérequis : score minimum de 650 au TOEIC, MKT 010
Links to Resources for presentations and summaries:
Customer Relations Management: https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/CRM-customer-relationship-management
https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/crm/what-is-crm/
https://www.creatio.com/page/what-is-crm
https://www.investopedia.com/terms/c/customer_relation_management.asp
CRM and Marketing: https://mailchimp.com/crm/what-is-crm/
https://www.managementstudyguide.com/crm-marketing.htm
Customer Lifecyle: https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/Customer-Life-Cycle
CRM Strategy: https://monday.com/blog/teamwork/crm-strategy-why-you-need-it-and-how-to-create-one/
https://www.sendinblue.com/blog/steps-to-creating-a-crm-strategy/
https://www.salesforce.com/crm/strategy/
https://www.superoffice.com/blog/what-is-crm/
CRM Strategy Framework: https://www.slideshare.net/AMA-Journals/a-strategic-framework-for-crm
Best CRM Practices: https://www.salesforce.com/crm/best-practices/
CRM Elements: https://www.cisin.com/coffee-break/marketing/how-elements-and-process-of-crm-help-in-growing-business.html
10 rules for CRM Success: https://trackvia.com/blog/business-applications/the-top-10-rules-for-crm-success/
CRM Job Description: https://www.freshgigs.ca/blog/crm-manager-job-description/
Types of CRM: https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
https://www.scoro.com/blog/best-crm-software-tools/
Salesforce: https://isdicrm.com/why-is-salesforce-the-worlds-number-one-crm/
Course Features
- Lecture 0
- Quiz 0
- Duration 21 hours
- Skill level All levels
- Language English
- Students 0
- Assessments Yes